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Atendimento preferencial: como adotar?

Saiba o que a legislação prevê e quais medidas adotar para não prejudicar o fluxo de pacientes

Um questionamento bem comum de médicos e pacientes é como funciona o atendimento preferencial no consultório/clínica? Há uma legislação específica para isso? Qual grupo faz parte? Há diferenças entre especialidades? Como adotar na prática? Será que vou chatear os demais pacientes?


O artigo 1º da Lei 10.048 garante o atendimento preferencial a idosos com ou mais de 65 anos, portadores de deficiência física, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por crianças de colo em serviços públicos, instituições financeiras, concessionárias de transporte coletivo, logradouros e sanitários públicos. Ou seja, não há uma jurisprudência em consultórios e hospitais particulares.


Mesmo não sendo muito usado no meio particular, há quem não abra mão desse tipo de atendimento, com espaços e até equipe específica. Porém, para quem não possui recursos tão direcionados para esse público, já é possível adotar algumas práticas. Mas, como usar o bom senso e a organização para não afetar a agenda?


É muito comum que as pessoas sejam atendidas antes dos demais pacientes. Uma sugestão é intercalar esse tipo de atendimento, para que as pessoas já marcadas não se sintam desprestigiadas. Porém, há também atendimentos que são feitos por ordem de chegada. Nesse caso, o melhor é organizar a fila de acordo com a prioridade, porque além do grupo preferencial de idosos, gestantes etc., há também quem está com uma urgência no atendimento.


Para adotar a prática da melhor forma possível, é necessário considerar bem sua especialidade. No caso da Ginecologia, por exemplo, é interessante priorizar as grávidas no fim da gestação e lactantes, antes das que estão no início da gravidez. Claro que o nível de urgência vem em primeiro lugar. Aos demais, o mais importante é ter os horários bem definidos das consultas, com pelo menos um intervalo curto entre os horários, para caso haja um atendimento preferencial, não afete tanto.


O ideal é que não haja atrasos, mas se houver, que tal oferecer um ambiente descontraído e aconchegante para o paciente? Uma música agradável, um aroma relaxante, café, balinhas, guloseimas podem ajudar a acalmá-lo e tornar a experiência da espera um pouco mais tranquila. E o mais importante: o atendimento na sala de espera é tudo. Uma equipe bem informada, simpática faz aquela diferença.


Novo projeto na Câmara Federal

A Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados aprovou o Projeto de Lei 1432/19 em junho deste ano, que atualiza e fixa regras para o atendimento preferencial de idosos, gestantes e pessoas com deficiência física em estabelecimentos que prestam serviços públicos, além de cartórios, hospitais e clínicas privadas e empresas que atendam mais de 500 pessoas por dia.


Pela proposta, do deputado Luciano Ducci (PSB-PR), esse grupo deverá ser atendido em até 30 minutos, podendo chegar a 40 minutos em casos excepcionais: do primeiro ao quinto dia útil do mês; no último dia útil do mês; ou na véspera e no dia após feriados.

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